Mucho más que un software de medición
Única plataforma que integra la medición de estándares, voz del cliente y colaboradores, con alertas y tickets en tiempo real, sin límite de usuarios, reportes personalizados, encuestas ilimitadas y acompañamiento.
Diseñamos la estrategia de medición, la implementamos en el software y te acompañamos en el proceso de “hacer que las cosas pasen”
¿QUÉ PODEMOS MEDIR?
Programa de voz del cliente (VoC)
El programa VoC va mucho más allá de establecer indicadores y medir. Consiste en diseñar un modelo de gestión de la experiencia, el cual incluye: definir el objetivo, la estrategia, los indicadores clave (NPS, CSAT, CES u otros), la ejecución de la medición (relacional, transaccional y de journey), el análisis e identificación de hallazgos, el diseño de planes de acción y el cierre de ciclo “close the loop”. La voz del cliente se puede captar a través de: mailing, QR, web, sms o WhatsApp.
Programa de voz del empleado (VoE)
El programa VoE se enfoca en la medición y gestión de la experiencia de los colaboradores o empleados. Consiste en diseñar un modelo de gestión de la experiencia de los colaboradores el cual incluye: definir el objetivo, la estrategia, los indicadores clave (eNPS, eCSAT, clima, cultura, satisfacción entre áreas u otros), la ejecución de la medición, el análisis e identificación de hallazgos, el diseño de planes de acción y el cierre de ciclo “close the loop”.
Auditoría de estándares
Empresas como Disney, The Ritz-Carlton o Starbucks, basan su éxito en la estandarización de sus experiencias y procesos. Nuestro módulo de auditoría, a través del checklist de cumplimiento de estándares de experiencia, operativos, calidad u otro, con tickets en tiempo real y trazabilidad hasta el cierre, permite convertir los journeys y procesos en algo 100% gestionable y medible.
Reclamos, quejas, pedidos, felicitaciones, sugerencias
Los buzones de sugerencias o libros de reclamos son parte del pasado. Ahorra tiempo, recursos y centraliza lo que sienten tus clientes a través de códigos QR con acceso a sugerencias, felicitaciones, pedidos, quejas o reclamos con tickets en tiempo real.
¿QUÉ PODEMOS MEDIR?
Programa de voz del cliente (VoC)
El programa VoC va mucho más allá de establecer indicadores y medir. Consiste en diseñar un modelo de gestión de la experiencia, el cual incluye: definir el objetivo, la estrategia, los indicadores clave (NPS, CSAT, CES u otros), la ejecución de la medición (relacional, transaccional y de journey), el análisis e identificación de hallazgos, el diseño de planes de acción y el cierre de ciclo “close the loop”. La voz del cliente se puede captar a través de: mailing, QR, web, sms o WhatsApp.
Programa de voz del empleado (VoE)
El programa VoE se enfoca en la medición y gestión de la experiencia de los colaboradores o empleados. Consiste en diseñar un modelo de gestión de la experiencia de los colaboradores el cual incluye: definir el objetivo, la estrategia, los indicadores clave (eNPS, eCSAT, clima, cultura, satisfacción entre áreas u otros), la ejecución de la medición, el análisis e identificación de hallazgos, el diseño de planes de acción y el cierre de ciclo “close the loop”.
Auditoría de estándares
Empresas como Disney, The Ritz-Carlton o Starbucks, basan su éxito en la estandarización de sus experiencias y procesos. Nuestro módulo de auditoría, a través del checklist de cumplimiento de estándares de experiencia, operativos, calidad u otro, con tickets en tiempo real y trazabilidad hasta el cierre, permite convertir los journeys y procesos en algo 100% gestionable y medible.
Reclamos, quejas, pedidos, felicitaciones, sugerencias
Los buzones de sugerencias o libros de reclamos son parte del pasado. Ahorra tiempo, recursos y centraliza lo que sienten tus clientes a través de códigos QR con acceso a sugerencias, felicitaciones, pedidos, quejas o reclamos con tickets en tiempo real.
¿Cuál es el impacto que genera medir y gestionar la experiencia del cliente?
Mejora de indicadores clave
Como el NPS, CSAT (satisfacción), CES (esfuerzo), CX Index, lealtad, índice de recompra, entre otros.
Aumento de la rentabilidad
La gestión de los datos obtenidos, impacta en la rentabilidad a través de la reducción del índice de pérdida, incremento de las ventas, aumento del ciclo de vida y reducción de costos.
Diseño centrado en el cliente
Comprender aquello que realmente importa y lo que es valioso para el cliente, permite diseñar soluciones a medida, aumentando el impacto.
Diferenciación de la competencia
Una estrategia efectiva de medición y gestión de estándares y voz del cliente, da como resultado la mejora en cada momento de la relación con el cliente.
Eliminar brechas y prevenir riesgos
Identificar áreas de oportunidad, optimizar procesos, así como prevenir posibles quiebres de experiencia.
Reducción de gastos
Reducción de costos de atención, garantías y reprocesos.
Funcionalidades y características
Dashboard y reportes personalizados
Panel de control en tiempo real personalizado a medida de las necesidades del cliente y perfil de cada uno de sus usuarios. El sistema cuenta con variedad de reportes en tiempo real, sin embargo, también diseñamos reportes a medida.
Alertas y tickets en tiempo real
Cuando hay una encuesta negativa o un incumplimiento en un checklist se generan tickets, los cuales serán asignados a un responsable, con un tiempo determinado, datos que son definidos en la etapa de programación del sistema.
Usuarios, encuestas y checklists ilimitados
Queremos que el cliente pueda hacer todo lo que necesita sin tener que limitar su alcance. Nuestro modelo no limita la cantidad de usuarios, encuestas ni checklists.
Acompañamiento especializado
El CX Partner es un servicio incluido que complementa los beneficios del software a través de un equipo consultor experto en Customer & Employee Experience, quien tiene como principal objetivo ayudar al cliente a “hacer que las cosas sucedan”.
Gestión de requerimientos, quejas o felicitaciones
Se pueden generar tickets a demanda realizados por un cliente o por cualquier colaborador de la empresa. ¡La experiencia es tarea de todos!
Módulo de Planes de acción - close the loop
Luego de medir se debe definir planes y tareas, los cuales se registran en el sistema para el seguimiento y “close the loop”. Estos planes generan tickets hacia los responsables, con tiempos que se pueden monitorear a través del panel de control.
Nuestros clientes
La mejor manera de mostrar lo que hacemos es a través de las experiencias e historias de quienes han confiado en nosotros
¿Qué dicen nuestros clientes?
Nuestra experiencia con CX Latam Group, ha sido muy positiva. Hemos trabajado con ellos en sus tres unidades de negocio (consultoría, capacitación y software CX) con muy buenos resultados. Identificamos múltiples oportunidades de mejora aplicando su metodología y diferentes herramientas, en especial el Blueprint. Comenzamos en Panamá, y debido a los excelentes resultados, seguimos en Rep. Dominicana y Honduras.
En la 2da etapa implementamos su software de medición de estándares y voz del cliente en los 3 países, logrando tener la información de las mediciones (encuestas y observaciones) en tiempo real y gestionar los hallazgos de manera mucho más eficiente.
Por los resultados que hemos obtenido, los recomiendo para trabajar con cualquier organización que tenga como foco medir, gestionar y mejorar la experiencia de sus clientes.
Claudia Coll Girón
Directora de Experiencia del Cliente
Regional Caribe Argos
Estamos más que satisfechos con CX Latam Group. Desde el inicio del proyecto han demostrado un acompañamiento excepcional, siempre dispuestos a ayudarnos y responder todas nuestras dudas con rapidez y eficacia. Estamos en una 2da fase de consultoría junto con el CX Partner, quien nos está apoyando en el análisis de datos, lo cual es clave para la toma de decisiones estratégicas.
Lo que más valoramos de esta plataforma es su capacidad de adaptación, hemos podido personalizarla según nuestras necesidades específicas, lo cual ha sido fundamental para su éxito dentro de nuestra estructura. Después de explorar múltiples opciones en el mercado, sin duda, esta fue la mejor elección.
Además, recomendaría a CX LATAM GROUP por sus programas, a través de los cuales me enamoré aún más de esta hermosa disciplina de CX.
Leidy Paola Carreño
Jefe de servicio y permanencia
ADEN International Business School
En CX Latam Group hemos encontrado un valioso aliado en nuestro propósito de gestionar la experiencia del cliente. Desde la centralización de la medición hasta la escucha continua en tiempo real de nuestros clientes, hemos avanzado significativamente.
La plataforma que nos proporcionan ha sido un pilar clave en este proceso. Con su apoyo técnico y la simplificación que ofrecen, podemos generar información valiosa, flexible y accesible para accionar y enfocar a todos los equipos.
Seguimos fortaleciendo de la mano del acompañamiento estratégico de nuestros CX Partner las buenas prácticas y la articulación para que el compromiso de cara al cliente sea más profundo y sostenible a lo largo del tiempo.
Yolima Mesa
Gerente Experiencia Corporativa
Audifarma
Desde que empezamos a trabajar con CX Latam Group hace 3 años hemos recibido el soporte y asesoría personalizada y cercana para la creación y configuración de encuestas, checklists, tickets, alertas y reportes. Su herramienta de medición tiene todo el potencial y utilidad para la escucha de nuestro cliente, es amigable, intuitiva y sobre todo se ha adaptado a nuestras necesidades.
Cuando implementamos un estudio o medición, nos asesora el CX Partner quien orienta en el diseño de la herramienta de acuerdo con los objetivos que buscamos.
En la actualidad el área de CX cuenta con la información necesaria para accionar planes e iniciativas a nivel institucional para mejorar la satisfacción y recomendación de nuestros clientes. Estamos muy agradecidos con el soporte brindado por el equipo de CX Latam Group
Lizbet Madrid Pozo
Jefe de Experiencia del cliente
Caja Piura - Perú
Soy Diego Muñiz y quisiera compartir mi experiencia con CX Latam Group. Gracias a CX Latam Group y su software de medición de estándares y voz del cliente, logramos mantener una revisión constante a los operadores de los centros comerciales Plaza Norte y Mall del Sur, y tener toda la data almacenada en un mismo lugar para futuras decisiones.
Son un equipo muy dedicado y atento, que siempre busca brindarte un mejor servicio.
Diego Muñiz
Analista Planificación Comercial
Corporacion E. Wong
Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a CX Latam Group, con quienes desde el 2020 llevamos el reto de crear Experiencias en Grupo Difare.
Durante este tiempo desarrollamos Journey Map, Blueprint, etc. pudiendo identificar aquellas oportunidades para empatizar con nuestro cliente interno y externo, logrando así generar emociones positivas. Hoy la percepción es más emocional, es mágica, reflejada en nuestro NPS y CSAT, los cuales medimos en tiempo real a través de su software de medición. Certificamos a los mandos medios operativos y estratégicos en el programa Train de Trainers y Certificación CXDM. Obtuvimos el 1er lugar en el Ranking PXI Ecuador 2023 en Experiencia del Cliente, dentro del sector farmacias con nuestra marca Pharmacys y 2do lugar a nivel nacional de todos los mercados.
Gracias al equipo de CX Latam Group por enseñarnos esta mágica aventura de la Experiencia del Cliente.
Vanessa Valarezo
Sub-Gerente de Experiencia del Cliente
Grupo Difare - Ecuador
CX Latam Group, nos acompaña hace más de 5 años, brindándonos la mejor atención y
soporte técnico de la herramienta. Para El Rancherito la herramienta de medición de CX Latam Group ha sido una de mucha utilidad, con resultados muy positivos.
Logramos tener una mejor medición de la satisfacción de nuestros clientes de cara a nuestro servicio y calidad de los productos, mayor control en auditorías internas, y checklists que nos ayudan en la mejora continua de nuestra organización.
Me gusta el servicio que brindan, la atención oportuna y concisa de todos sus colaboradores y el soporte técnico que siempre está disponible para brindarte la ayuda necesaria en cuanto a cambios, ajustes y demás novedades que se requieran mejorar en la herramienta.
Gracias CX Latam Group por el compromiso y el buen servicio que los caracteriza.
Mateo Arango Álvarez
Gestor de Calidad
El Rancherito - Colombia
Gracias a CX Latam Group y su metodología hemos logrado establecer prioridades estratégicas y operativas que nos permiten diseñar y rediseñar la experiencia de nuestros pacientes y familias.
Contamos con una estrategia de medición en tiempo real, lo que nos permite escuchar y accionar frente a cada situación en cada punto de contacto, además es un sistema efectivo y claro. La herramienta nos ha ofrecido un canal de comunicación efectivo para darle un alto impacto a la voz de nuestros pacientes, familiares y visitantes lo que nos permite tomar acciones y siempre llevar a otro nivel nuestra experiencia.
Maria Camila Rodriguez Varela
Jefe Departamento de experiencia del paciente y familia
Fundación Santa Fe de Bogotá
En todos los espacios que tengo la oportunidad, resalto el trabajo que se ha venido construyendo con CX Latam Group. Generar una conciencia de verdad sobre Customer Experience en un entorno médico, financiero y de salud en general, es algo complejo, y es ahí donde la empresa, con cada taller y acompañamiento constante, nos han llevado a lo que hoy en día tenemos, médicos comprometidos con una verdadera experiencia del paciente.
Asimismo, centralizar las mediciones en una plataforma como Xcustomer360 nos ha permitido organizarnos y ver toda la data de manera general y detallada para poder tomar decisiones, con un acompañamiento comprometido de parte de los consultores que llevan la camisa puesta como si fueran uno más de la institución.
Juan Camilo Caicedo
Executive Management Assistant
La Cardio - Bogotá, Colombia
Consideramos a CX LATAM GROUP como parte de nuestro equipo y además un gran aliado para nosotros. Ellos nos acompañan desde la etapa inicial de lo que fue en su momento el proyecto del área de experiencia hace más de 2 años y medio. Ahora con nuevos retos en el camino porque tenemos ese espíritu de mejorar y evolucionar.
Su soporte no solo estuvo en la construcción del customer journey map, la definición de nuestros “User Personas” sino que además, construimos juntos las iniciativas del área, muchas de ellas ya ejecutadas con logros satisfactorios. Por otro lado, con ellos empezamos la automatización de nuestra medición con el soporte tecnológico, pero valoro aún más el acompañamiento cercano que tenemos.
El valor agregado de CX LATAM GROUP es el brindar no solo la herramienta tecnológica, sino contar con nuestro CX Partner que de alguna forma se convierte en un conocedor de nuestro negocio y entiende cada necesidad, tomándola como suya. Por eso que los retos y logros son de ambos. ¡Gracias por ello!
Génesis Morales Gonzales
Jefe de Experiencia
Mall Aventura - Perú
Con la implementación de la estrategia de medición y software de CX Latam Group hemos logrado automatizar y fortalecer la metodología de medición de la experiencia y la satisfacción de nuestros pacientes, familias y/o cuidadores, permitiéndonos conocer y recabar su voz en tiempo real y de la misma forma poder tomar acciones operativas, tácticas o estratégicas con base en el análisis de hallazgos que vamos teniendo.
Para nosotros ha sido muy importante el apoyo y valoramos el acompañamiento que nos dan desde la consultoría porque esto nos ayuda a focalizar los esfuerzos y las estrategias que en conjunto cocreamos e implementamos con varias áreas y lideres del Centro Policlínico del Olaya.
Erika Marcela Alonso Velásquez
Coordinadora de Experiencia del paciente y su familia
Centro Policlínico del Olaya
Lo que más valoramos de CX Latam Group es la integralidad de los servicios y la calidad humana de todos los que hacen parte del equipo de trabajo, de las mejores inversiones que hemos hecho.
Con el acompañamiento de CX Latam Group logramos: visibilidad de acciones realizadas en la gestión de la experiencia, optimización de procesos, y toma de decisiones basada en resultados de la medición de experiencia.
Carolina Jurado
Directora de Experiencia e Inclusión
Politécnico Grancolombiano
