Mucho ruido pocas nueces
En 2025, casi ninguna organización se jacta de no tener al cliente “en el centro”. En conferencias, seminarios y publicaciones es un mantra: “Customer first”, “CX-centric”, “centrados en el cliente”. Pero al mirar las decisiones internas, las prioridades de inversión, las estructuras organizacionales, las métricas que realmente se usan, muchas veces esa afirmación se desdibuja.
Vivimos una era donde la tecnología permite hiperpersonalización, donde la inteligencia artificial anticipa necesidades y donde los clientes esperan experiencias memorables. Persistir en modelos centrados en la eficiencia interna (costos, silos, burocracia) es una declaración silenciosa: el cliente, al final, es secundario.
Esa contradicción entre lo que decimos y lo que hacemos es lo que llamo la dicotomía del cliente al centro.
La dicotomía explicada
| Lo que se dice | Lo que se hace |
|---|---|
| “El cliente es prioridad” | Las métricas claves favorecen eficiencia operativa, no satisfacción o lealtad a largo plazo |
| “Escuchamos al cliente” | Los canales de feedback son superficiales, los datos no se cruzan y no generan acción real |
| “Diseñamos con empatía” | Los procesos internos rígidos y los KPI financieros dominan el timing y las decisiones |
| “Automatización para mejor servicio” | La automatización se aplica para reducir costos, no para elevar la experiencia humana |
| “IA para mejorar la experiencia del cliente” | Procesos desconectados que generan relaciones con fricción poniendo en riesgo la satisfacción del cliente |
Esta incongruencia genera consecuencias profundas:
- Decisiones cortoplacistas: se priorizan recortes antes que inversiones en experiencia.
- Silencios organizacionales: las áreas de CX, marketing o experiencia no tienen poder real para incidir.
- Desconfianza creciente: el cliente nota que lo que se promete (omni-canalidad, personalización, cercanía, “la promesa”) no se cumple de forma consistente y/o consecuente.
- Futuro perdido: la competencia que sí logra conectar el discurso con la acción gana terreno de reputación y lealtad.
¿Por qué persiste la dicotomía en 2025?
Legados organizacionales: Muchas empresas siguen funcionando con estructuras jerárquicas, silos departamentales y procesos diseñados para controlar y minimizar errores, no para sorprender al cliente.
Métricas desplazadas: Cuando el foco recae en indicadores como “coste por interacción”, “tiempo de respuesta promedio” o “utilización de recursos”, se sacrifica calidad, personalización y resolución real.
Falta de patrocinio ejecutivo: Si la iniciativa “cliente al centro” no tiene patrocinio firme en la alta dirección, queda como un “programa más” de segundo orden.
Medir sin foco: Lo que no se mide no se controla, es verdad, pero medir sin saber por qué quiero medir termina desgastando, matando el discurso y desilusionando la esperanza que el cliente deposito al responder una encuesta sin obtener cambios.
Tecnología sin estrategia humana: Automatización, bots, IA, si no se integran con una visión empática y humana, terminan reforzando la sensación de frialdad, se quiebra aún más la relación.
Resistencia al cambio cultural: Cambiar métricas, procesos y mentalidades es incómodo. Muchos departamentos prefieren mantener lo conocido, incluso si no es lo óptimo para el cliente.
Reconciliando la dicotomía: camino hacia la coherencia
Para que el cliente esté verdaderamente en el centro (y no solo en un slogan o presentación), hay algunas palancas clave:
Métricas de experiencia como núcleo estratégico: Introducir indicadores como Net Promoter Score (NPS) realmente accionable, Customer Effort Score (CES) y métricas de valor a largo plazo (CLV*, tasa de retención), y usarlos para guiar decisiones presupuestarias.
Integración de voz del cliente (VoC) con decisiones reales: Que los insights de encuestas, feedback, redes, análisis cualitativo sean parte del ciclo de decisión, no un reporte que queda en un cajón.
Patrocinio ejecutivo y gobernanza de experiencia: Crear comités de experiencia con líderes de negocio, operaciones, TI y marketing, para asegurar que el cliente influya en decisiones estratégicas.
Diseño organizacional centrado en flujos de cliente; Customer journey mpa + Blue print + Arquetipos: En lugar de silos, diseñar equipos con responsabilidad, end to end, con autonomía para actuar.
Tecnología a favor de la empatía: Automatización inteligente (IA conversacional, recomendaciones predictivas) debe servir para aliviar fricciones, no para acelerar procesos con descuido humano.
Cultura de experimentación y aprendizaje continuo: Incentivar pruebas, prototipos rápidos, escuchar errores y aprender. Que la voz del cliente critique sea bienvenida, no temida.
Reflexión final / Llamado a la acción
La dicotomía del cliente al centro no es un error aislado: es una trampa sistémica. En 2025, no basta con “decir” que el cliente es prioridad. La real diferencia la hacen las decisiones que no se ven: presupuestos, estructuras, métricas y cultura.
Si tú lideras una unidad, un área de experiencia, marketing o innovación, te invito a revisitar tus tres decisiones más recientes:
¿Cuál fue el criterio decisorio (cliente, costo, eficiencia, urgencia interna)?
¿Qué métricas respaldaron esa decisión?
¿Cómo podrías reinterpretar esa misma decisión aplicando “cliente al centro” como lente principal?
Manuel Eduardo Poblete
Country Ambassador Chile
