Diseña, mide y gestiona la experiencia de tus clientes y colaboradores
Diferénciate de la competencia poniendo a tus clientes y colaboradores en el centro de tus decisiones, generando más ventas y rentabilidad
Ayudamos a nuestros clientes a diseñar, transformar y medir la experiencia de sus clientes y colaboradores, incrementando la rentabilidad de sus negocios
Diseño y transformación de experiencias
- Consultoría y asesoría: en Customer & Employee Experience, tomando como punto de partida nuestro ECX Framework, base del best seller Construyendo Xperiencias.
- Herramientas: Customer Journey Map, Employee Journey Map, arquetipos de cliente y colaboradores, mapas de empatía, Service blueprint, matriz de importancia / desempeño, entre otras.
Formación y transformación de personas
- Programas In house: Customer Experience, Employee Experience, Cultura, Servicio, Liderazgo, Disney, UX, CX Economics y temas afines.
- Programas abiertos: Advanced Customer Experience Certification (ADCX) el mejor programa de CX en Latinoamérica, IACX (Inteligencia artificial aplicada al CX), CX Economics y temas afines.
Medición y gestión de experiencia en tiempo real
Medición de estándares, voz del cliente, voz de colaboradores con tickets en tiempo real y acompañamiento para convertir los hallazgos en planes de acción. Podemos medir:
- Estándares de experiencia
- Estándares de calidad y operativos
- Programa VoC (Voz del cliente)
- Programa VoE (Voz del empleado)
“En CX Latam Consulting no diseñamos proyectos, hacemos que las cosas pasen”
Transformamos, gestionamos y medimos la experiencia de los clientes y colaboradores
Employee & Customer Experience Framework
La base de todo lo que hacemos en CX Latam Group, está en nuestro ECX Framework, modelo de diseño, transformación y medición de experiencia de clientes y colaboradores, el cual es la base del best seller Construyendo Xperiencias, escrito por nuestro CEO Rodrigo Fernández de Paredes y de nuestro principal programa de certificación, el Advanced Customer Experience Certification (ADCX). El Modelo tiene como pilares fundamentales lo que hemos aprendido trabajando con empresas de diferentes tamaños y sectores en 15 países.
CONOCE NUESTROS SERVICIOS
Customer Experience
Desarrollamos proyectos integrales de Customer Experience. Definimos la estructura ideal del área, principales roles, perfiles, ubicación ideal del área y estrategia de gobierno de CX en la organización. Analizamos la experiencia actual, cocreamos los planes de mejora hasta llegar a la experiencia ideal, y lo más importante, “te acompañamos para hacer que las cosas pasen”
Employee Experience y Cultura
La experiencia del cliente comienza en casa. Desarrollamos proyectos integrales de sensibilización y transformación de la experiencia de los colaboradores, a través de proyectos como: diseño y rediseño del employee journey map, transformación cultural, servicios entre áreas, mediciones de clima, felicidad, entre otros.
Herramientas: ECX Tools
Herramientas al servicio de la estrategia, entre ellas: arquetipos de cliente y colaboradores, mapa de empatía, customer journey map, service blueprint, employee journey map, matriz de análisis competitivo, lean canvas, entre otras. En el proceso de diseño y rediseño, no se trata de implementar todas las herramientas, debemos elegir las herramientas adecuadas que nos ayuden a lograr los objetivos definidos en la estrategia.
Rentabilidad del CX
Calcula el retorno de tus proyectos de CX, el ROI de la experiencia. Convierte la gestión de la experiencia en algo cuantificable, gestionable y medible, demostrando cómo al gestionar CX impactamos en la rentabilidad de la organización. A través de nuestra propia metodología, ayudamos a nuestros clientes a construir un modelo que permita estimar el retorno de sus inversiones en CX.
Medición de estándares, voz del cliente y colaboradores en tiempo real
Nuestro sistema permite medir y gestionar en tiempo real indicadores como: NPS, CSAT, CES y mucho más, con tickets y alertas ante hallazgos negativos. Somos mucho más que un software, te acompañamos en el diseño de la estrategia de medición, la ejecución, la definición del comité de experiencia y gestión de los resultados hasta el “close he loop”.
¿Qué dicen nuestros clientes?
Nuestra experiencia con CX Latam Group, ha sido muy positiva. Hemos trabajado con ellos en sus tres unidades de negocio (consultoría, capacitación y software CX) con muy buenos resultados. Identificamos múltiples oportunidades de mejora aplicando su metodología y diferentes herramientas, en especial el Blueprint. Comenzamos en Panamá, y debido a los excelentes resultados, seguimos en Rep. Dominicana y Honduras.
En la 2da etapa implementamos su software de medición de estándares y voz del cliente en los 3 países, logrando tener la información de las mediciones (encuestas y observaciones) en tiempo real y gestionar los hallazgos de manera mucho más eficiente.
Por los resultados que hemos obtenido, los recomiendo para trabajar con cualquier organización que tenga como foco medir, gestionar y mejorar la experiencia de sus clientes.
Claudia Coll Girón
Directora de Experiencia del Cliente
Regional Caribe Argos
Estamos más que satisfechos con CX Latam Group. Desde el inicio del proyecto han demostrado un acompañamiento excepcional, siempre dispuestos a ayudarnos y responder todas nuestras dudas con rapidez y eficacia. Estamos en una 2da fase de consultoría junto con el CX Partner, quien nos está apoyando en el análisis de datos, lo cual es clave para la toma de decisiones estratégicas.
Lo que más valoramos de esta plataforma es su capacidad de adaptación, hemos podido personalizarla según nuestras necesidades específicas, lo cual ha sido fundamental para su éxito dentro de nuestra estructura. Después de explorar múltiples opciones en el mercado, sin duda, esta fue la mejor elección.
Además, recomendaría a CX LATAM GROUP por sus programas, a través de los cuales me enamoré aún más de esta hermosa disciplina de CX.
Leidy Paola Carreño
Jefe de servicio y permanencia
ADEN International Business School
En CX Latam Group hemos encontrado un valioso aliado en nuestro propósito de gestionar la experiencia del cliente. Desde la centralización de la medición hasta la escucha continua en tiempo real de nuestros clientes, hemos avanzado significativamente.
La plataforma que nos proporcionan ha sido un pilar clave en este proceso. Con su apoyo técnico y la simplificación que ofrecen, podemos generar información valiosa, flexible y accesible para accionar y enfocar a todos los equipos.
Seguimos fortaleciendo de la mano del acompañamiento estratégico de nuestros CX Partner las buenas prácticas y la articulación para que el compromiso de cara al cliente sea más profundo y sostenible a lo largo del tiempo.
Yolima Mesa
Gerente Experiencia Corporativa
Audifarma
Desde que empezamos a trabajar con CX Latam Group hace 3 años hemos recibido el soporte y asesoría personalizada y cercana para la creación y configuración de encuestas, checklists, tickets, alertas y reportes. Su herramienta de medición tiene todo el potencial y utilidad para la escucha de nuestro cliente, es amigable, intuitiva y sobre todo se ha adaptado a nuestras necesidades.
Cuando implementamos un estudio o medición, nos asesora el CX Partner quien orienta en el diseño de la herramienta de acuerdo con los objetivos que buscamos.
En la actualidad el área de CX cuenta con la información necesaria para accionar planes e iniciativas a nivel institucional para mejorar la satisfacción y recomendación de nuestros clientes. Estamos muy agradecidos con el soporte brindado por el equipo de CX Latam Group
Lizbet Madrid Pozo
Jefe de Experiencia del cliente
Caja Piura - Perú
Soy Diego Muñiz y quisiera compartir mi experiencia con CX Latam Group. Gracias a CX Latam Group y su software de medición de estándares y voz del cliente, logramos mantener una revisión constante a los operadores de los centros comerciales Plaza Norte y Mall del Sur, y tener toda la data almacenada en un mismo lugar para futuras decisiones.
Son un equipo muy dedicado y atento, que siempre busca brindarte un mejor servicio.
Diego Muñiz
Analista Planificación Comercial
Corporacion E. Wong
Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a CX Latam Group, con quienes desde el 2020 llevamos el reto de crear Experiencias en Grupo Difare.
Durante este tiempo desarrollamos Journey Map, Blueprint, etc. pudiendo identificar aquellas oportunidades para empatizar con nuestro cliente interno y externo, logrando así generar emociones positivas. Hoy la percepción es más emocional, es mágica, reflejada en nuestro NPS y CSAT, los cuales medimos en tiempo real a través de su software de medición. Certificamos a los mandos medios operativos y estratégicos en el programa Train de Trainers y Certificación CXDM. Obtuvimos el 1er lugar en el Ranking PXI Ecuador 2023 en Experiencia del Cliente, dentro del sector farmacias con nuestra marca Pharmacys y 2do lugar a nivel nacional de todos los mercados.
Gracias al equipo de CX Latam Group por enseñarnos esta mágica aventura de la Experiencia del Cliente.
Vanessa Valarezo
Sub-Gerente de Experiencia del Cliente
Grupo Difare - Ecuador
CX Latam Group, nos acompaña hace más de 5 años, brindándonos la mejor atención y
soporte técnico de la herramienta. Para El Rancherito la herramienta de medición de CX Latam Group ha sido una de mucha utilidad, con resultados muy positivos.Logramos tener una mejor medición de la satisfacción de nuestros clientes de cara a nuestro servicio y calidad de los productos, mayor control en auditorías internas, y checklists que nos ayudan en la mejora continua de nuestra organización.
Me gusta el servicio que brindan, la atención oportuna y concisa de todos sus colaboradores y el soporte técnico que siempre está disponible para brindarte la ayuda necesaria en cuanto a cambios, ajustes y demás novedades que se requieran mejorar en la herramienta.
Gracias CX Latam Group por el compromiso y el buen servicio que los caracteriza.
Mateo Arango Álvarez
Gestor de Calidad
El Rancherito - Colombia
Gracias a CX Latam Group y su metodología hemos logrado establecer prioridades estratégicas y operativas que nos permiten diseñar y rediseñar la experiencia de nuestros pacientes y familias.
Contamos con una estrategia de medición en tiempo real, lo que nos permite escuchar y accionar frente a cada situación en cada punto de contacto, además es un sistema efectivo y claro. La herramienta nos ha ofrecido un canal de comunicación efectivo para darle un alto impacto a la voz de nuestros pacientes, familiares y visitantes lo que nos permite tomar acciones y siempre llevar a otro nivel nuestra experiencia.
Maria Camila Rodriguez Varela
Jefe Departamento de experiencia del paciente y familia
Fundación Santa Fe de Bogotá
En todos los espacios que tengo la oportunidad, resalto el trabajo que se ha venido construyendo con CX Latam Group. Generar una conciencia de verdad sobre Customer Experience en un entorno médico, financiero y de salud en general, es algo complejo, y es ahí donde la empresa, con cada taller y acompañamiento constante, nos han llevado a lo que hoy en día tenemos, médicos comprometidos con una verdadera experiencia del paciente.
Asimismo, centralizar las mediciones en una plataforma como Xcustomer360 nos ha permitido organizarnos y ver toda la data de manera general y detallada para poder tomar decisiones, con un acompañamiento comprometido de parte de los consultores que llevan la camisa puesta como si fueran uno más de la institución.
Juan Camilo Caicedo
Executive Management Assistant
La Cardio - Bogotá, Colombia
Consideramos a CX LATAM GROUP como parte de nuestro equipo y además un gran aliado para nosotros. Ellos nos acompañan desde la etapa inicial de lo que fue en su momento el proyecto del área de experiencia hace más de 2 años y medio. Ahora con nuevos retos en el camino porque tenemos ese espíritu de mejorar y evolucionar.
Su soporte no solo estuvo en la construcción del customer journey map, la definición de nuestros “User Personas” sino que además, construimos juntos las iniciativas del área, muchas de ellas ya ejecutadas con logros satisfactorios. Por otro lado, con ellos empezamos la automatización de nuestra medición con el soporte tecnológico, pero valoro aún más el acompañamiento cercano que tenemos.
El valor agregado de CX LATAM GROUP es el brindar no solo la herramienta tecnológica, sino contar con nuestro CX Partner que de alguna forma se convierte en un conocedor de nuestro negocio y entiende cada necesidad, tomándola como suya. Por eso que los retos y logros son de ambos. ¡Gracias por ello!
Génesis Morales Gonzales
Jefe de Experiencia
Mall Aventura - Perú
Con la implementación de la estrategia de medición y software de CX Latam Group hemos logrado automatizar y fortalecer la metodología de medición de la experiencia y la satisfacción de nuestros pacientes, familias y/o cuidadores, permitiéndonos conocer y recabar su voz en tiempo real y de la misma forma poder tomar acciones operativas, tácticas o estratégicas con base en el análisis de hallazgos que vamos teniendo.
Para nosotros ha sido muy importante el apoyo y valoramos el acompañamiento que nos dan desde la consultoría porque esto nos ayuda a focalizar los esfuerzos y las estrategias que en conjunto cocreamos e implementamos con varias áreas y lideres del Centro Policlínico del Olaya.
Erika Marcela Alonso Velásquez
Coordinadora de Experiencia del paciente y su familia
Centro Policlínico del Olaya
Lo que más valoramos de CX Latam Group es la integralidad de los servicios y la calidad humana de todos los que hacen parte del equipo de trabajo, de las mejores inversiones que hemos hecho.
Con el acompañamiento de CX Latam Group logramos: visibilidad de acciones realizadas en la gestión de la experiencia, optimización de procesos, y toma de decisiones basada en resultados de la medición de experiencia.
Carolina Jurado
Directora de Experiencia e Inclusión
Politécnico Grancolombiano
Somos del equipo CX Unimaq y quisieramos compartir nuestra experiencia con CX Latam Group en el camino para lograr una buena experiencia de clientes, innovando y buscando estrategias de fidelización.
Gracias a CX Latam Group logramos tener visibilidad de los resultados, automatización de procesos de services recovery con la finalidad de mejorar la experiencia de nuestros clientes y la trazabilidad de los KPI’s.
Nos gusta porque podemos tener información actualizada y accesible sobre cada proceso que gestionamos en Unimaq y su evolución a través del tiempo.
Claudia Valdizan y Jhosseph Cartagena
Especialista y Asistente de experiencia del cliente
Unimaq S.A – Perú
Nuestros clientes
La mejor manera de mostrar lo que hacemos es a través de las experiencias e historias de quienes han confiado en nosotros
BLOG
Suscríbete a nuestro Newsletter semanal “Construyendo Xperiencias”
Servicio al Cliente vs. Experiencia del Cliente (CX)
La principal diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente radica en su enfoque y alcance. El CX tiene una visión integral de la experiencia mientras que Servicio al Cliente está más orientado a la gestión de los canales de atención.
Diferencia entre Customer Journey Map y Service Blueprint
Si bien ambas son herramientas dentro de la estrategia de Customer Experience, tienen usos diferentes. El Customer Journey Map, se usa para identificar las brechas entre la expectativa y realidad en cada momento de la experiencia, en cambio, el Blueprint profundiza en los procesos detrás de la experiencia.
Diferencias entre NPS – CSAT – CES
CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) y CES (Customer Effort Score) son métricas utilizadas para medir la experiencia del cliente, pero cada una se enfoca en aspectos diferentes.
10 tips para mejorar la experiencia de tus clientes – Copy – Copy – Copy
A través de una adecuada gestión de Customer Experience se pueden mejorar los resultados de una empresa, creando grandes experiencias que contribuyan a…
10 tips para mejorar la experiencia de tus clientes – Copy – Copy
A través de una adecuada gestión de Customer Experience se pueden mejorar los resultados de una empresa, creando grandes experiencias que contribuyan a…
10 tips para mejorar la experiencia de tus clientes – Copy
A través de una adecuada gestión de Customer Experience se pueden mejorar los resultados de una empresa, creando grandes experiencias que contribuyan a…
