Cuando hablamos de Customer Experience, muchas organizaciones piensan inmediatamente en métricas, encuestas, procesos o tecnología. Pero con el paso de los años he aprendido que la experiencia del cliente no empieza en un journey map ni en un dashboard: empieza dentro de la empresa.
Existen culturas organizacionales tan fuertes que casi se pueden “sentir” al entrar. Equipos colaborando de manera natural, comunicación fluida, cero competencias internas innecesarias, metas claras y, sobre todo, personas genuinamente felices. Cuando una organización cuida a su gente, eso se refleja en la manera en la que esa gente cuida a sus clientes. Es casi inevitable.
Pero también existe el otro extremo: culturas frágiles, equipos trabajando en silos, egos peleando por protagonismo, alta rotación y procesos burocráticos que, lejos de facilitar, complican. Y ahí pasa algo muy claro: cuando el colaborador no está bien, el cliente tampoco lo estará. La desconexión interna termina convirtiéndose en fricción externa.
Cultura, EX y CX: un engranaje inseparable
Si lo pudiera simplificar, la relación entre cultura, experiencia del colaborador (EX) y experiencia del cliente (CX) funciona como un sistema de engranes.
Cuando uno se mueve bien, impulsa a los otros dos. Cuando uno falla, el resto se frena.
Para mí es así de simple:
Colaboradores felices = clientes felices.
Lo he visto una y otra vez:
Un colaborador satisfecho, valorado y con condiciones dignas es un colaborador con más disposición, más empatía y más capacidad de resolver. Autores como Jacob Morgan señalan que las compañías con EX sólida suelen tener mejores niveles de innovación, productividad y satisfacción del cliente. 1 Y Richard Branson complementa esta idea con una frase que se volvió icónica:
“Los clientes no son lo primero, lo primero son tus empleados. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.
Y tiene razón.
La cultura es la base que sostiene todo, EX la manera en la que esa cultura se vive día a día, y CX es el reflejo final que ve el cliente.
Dos culturas, dos realidades, dos resultados
En el mundo organizacional podemos ver contrastes muy claros.
Hay empresas donde el liderazgo entiende que CX es responsabilidad de todos, no sólo de un área o un puesto. Organizaciones que ponen atención en la experiencia del colaborador, que promueven la colaboración, reducen fricciones internas, y empoderan a su gente para tomar decisiones. El resultado suele ser muy consistente: equipos estables, ambientes sanos, NPS fuertes y eNPS positivos.
Porque cuando la cultura está alineada y la EX es positiva, la CX fluye de manera natural.
En el otro extremo, hay empresas donde los líderes tienen la creencia de que CX es responsabilidad de “los de abajo”, especialmente de quienes estan en primera línea con los clientes. La cultura es rígida, de exigencia permanente, casi con la idea de que “si no estás contento, la puerta está abierta”.
En entornos así, se vuelve común encontrar alta rotación, procesos que cambian sin razón clara, desgaste emocional y, como consecuencia directa, afectaciones constantes en la experiencia del cliente.
Dos culturas, dos visiones, dos destinos completamente distintos.
Y ambos escenarios muestran la misma verdad:
CX nunca será mejor que la EX. Lo que sucede internamente siempre termina manifestándose externamente.
La cultura no se declara, se vive
No importa cuántos valores tenga el mural de la entrada o cuántas presentaciones se hagan sobre “nuestro ADN”.
La cultura se comprueba en el día a día: en cómo nos hablamos, en cómo resolvemos un problema, en cómo recibimos a alguien nuevo, en cómo reaccionamos ante la presión o un error.
Ahí se define todo.
Porque CX no empieza cuando el cliente toca la puerta, sino cuando el colaborador entra a la oficina. Ahí inicia, y ahí puede fortalecerse… o derrumbarse.
Cierre
Si de verdad queremos mejorar la experiencia del cliente, debemos empezar por dentro: construyendo culturas sanas, humanas, coherentes. Cuidando a quienes representan la marca todos los días. Eliminando fricciones internas para evitar que se conviertan en fricciones externas.
Porque al final, CX es el eco de la cultura de una empresa… Y ese eco, tarde o temprano, siempre llega al cliente.
Referencias
- Morgan, Jacob. The Employee Experience Advantage. Wiley, 2017.
- Branson, Richard. The Virgin Way: Everything I Know About Leadership.
Penguin, 2014.
Alejandro Pérez
Country Ambassador México
