En muchas empresas del mundo se mide el NPS, pero son muy pocas las que lo gestionan de manera adecuada. En este artículo me enfocaré en algunas recomendaciones para gestionar el NPS y hacer que funcione como un sistema de gestión, cuyo impacto se vea reflejado en los resultados estratégicos de la empresa, entre ellos: EBITDA, rentabilidad, ventas, u otros.

Tu indicador de NPS (Net Promoter Score) no es un simple número o puntaje, es un reflejo directo de la confianza y la lealtad de tus clientes.

Un NPS alto significa que tus clientes están contentos y dispuestos a recomendar tu negocio, lo que impulsa el crecimiento y fortalece la reputación de tu marca. El problema es que en la mayoría de las empresas buscan mejorar su NPS de manera incorrecta, además de cometer errores en el proceso:

• Encuestas mal diseñadas, con sesgo de colores, escalas mal utilizadas
• Aplicación indebida de los diferentes tipos de encuestas: transaccionales, relacionales, journey.
• Envío de encuestas a toda hora y por diferentes medios de manera indiscriminada, con tasas de respuesta bajas, generando inclusive malestar en los clientes.
• Sesgo por influencia de quienes piden que los califiquen
• Medición de varios indicadores y poca gestión

El NPS es mucho más que un número, es un sistema de gestión que debe articular varios aspectos para que genere valor. El presente artículo no es una apología al NPS, mi intención es entregarte algunas recomendaciones para que puedas mejorar tu NPS y convertirlo en un indicador clave dentro de la toma de decisiones, no importa el tamaño o sector de tu empresa.

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de lealtad que va más allá de un simple número. Mide la probabilidad de que un cliente recomiende a una empresa.

¿Cómo se calcula el NPS?

• Los encuestados responden sobre la probabilidad o no de recomendar a una empresa, usando una escala que va de 0 a 10.
• Los que marcaron entre 0 y 6 se denominan detractores, los que marcaron 7 u 8 son neutrales o pasivos, los que marcaron 9 o 10 se consideran promotores.
• El puntaje del NPS se calcula restando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores . EL resultado puede ir de -100 a 100.

¿Cómo se interpreta el NPS?

Un NPS negativo es malo, superior a 0 es bueno, superior a 50 es muy bueno y por encima de 70 es excepcional. Sin embargo, estas referencias pueden variar según la industria, el país, entre otras variables.

Las 10 claves para gestionar correctamente el NPS

1. Diferencia el NPS relacional, de journey y transaccional (interacciones)

El NPS tiene algunas variantes según cómo lo midas, en qué momento lo midas y a quien le pidas que responda. Un error muy típico en quienes tienen a cargo las mediciones de NPS es abusar de las mediciones del NPS transaccional, más grave aún, asumir que el promedio de las mediciones transaccionales equivalen a un NPS relacional; ¡digno de una película de terror!

A continuación, algunas precisiones:

NPS Relacional: se usa para tomar decisiones estratégicas. S realiza entre 2 y 4 veces por año a una muestra grande de clientes, la cual debe estar definida de manera que permita representar a tu universo de clientes. Ejemplo:

En una escala de 0 a 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes CX Latam Group a tus familiares o amigos?

El NPS relacional debe estar ligado directamente a los objetivos estratégicos de la empresa, por tanto, debemos identificar cómo nuestras iniciativas de CX impactan en la rentabilidad del negocio. A continuación, las 5 P’s de la rentabilidad de la experiencia: Preferencia, Permanencia, Promoción, Precio Premium, Presupuesto

NPS de Journey: se usa para realizar ajustes y mejoras sobre los journeys evaluados. Se realiza de manera constante inmediatamente después de un determinado journey vivido. Mientras más cercana sea la fecha de la encuesta a la experiencia evaluada, más precisos serán los resultados. La pregunta cambia ligeramente, ejemplo:

Con base en el reciente programa de Certificación ADCX que llevaste con CX Latam Institute ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a tus familiares o amigos?

El cambio radica en la precisión sobre la reciente experiencia vivida para que el cliente pueda dar su puntuación.

NPS Transaccional o de interacciones: se usa evaluar aspectos específicos, interacciones o momentos vividos por los clientes. Se realiza de manera constante inmediatamente después de una interacción. Al igual que las encuestas de journey, mientras más cercana sea la fecha de la encuesta a la experiencia evaluada, más precisos serán los resultados. A continuación, un ejemplo:

Con base en la reciente atención brindada por el equipo de soporte técnico de CX Latam Software ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a tus familiares o amigos?

En este caso, la pregunta está orientada a la interacción que ha tenido el cliente con el equipo de soporte, no se refiere a un journey completo, por ello la respuesta estará influenciada por dicha interacción.

Observación:

Si bien es válido que se realicen mediciones de NPS transaccionales, mi recomendación es enfocar el NPS hacia mediciones relacionales y de journey. Las transaccionales o interacciones específicas prefiero medirlas a través del CSAT o índice de satisfacción. Veamos un ejemplo:

• Opción 1: ¿Qué tan satisfecho estás con los baños?
• Opción 2: ¿Qué tanto recomendarías los baños a tus familiares o amigos? o con base en tu reciente experiencia en los baños, ¿qué tanto nos recomendarías?

De ambas opciones, considero que la 1 es más natural, ya que puedo estar satisfecho con el baño debido a que lo encontré limpio, equipado y cómodo, pero no voy a recomendar a una empresa porque el baño así estuvo limpio, equipado y cómodo.

2. Cierra el Ciclo rápidamente (close the loop)

La velocidad importa cuando se trata de abordar la retroalimentación de los clientes. Si el cliente se tomó el tiempo de decirte algo, lo mínimo que espera es tener una retroalimentación o al menos un agradecimiento.

• Detractores: es el más complejo y amerita una reacción inmediata. Reconoce el problema u error, pide disculpas si es necesario y toma medidas inmediatas. Si un producto está defectuoso, reemplázalo. Si un servicio falló, compénsalo. Ir más allá de una simple disculpa ofreciendo una solución proactiva puede convertir a un detractor en un promotor.
• Pasivos o neutrales: son clientes que están indecisos sobre lo que sienten hacia tu marca. No están lo suficientemente disgustados como para decir que no te recomendaría, pero tampoco te están promocionando activamente. Es clave conocer un poco más sobre la causa raíz de su respuesta, a veces, un acercamiento, escucharlos y mostrar disposición, los podría convertir en promotores. Todo lo contrario podría suceder, si la razón por la que no te dieron un 9 o 10, se mantiene o empeora, es muy probable que este cliente se convierta pronto en un detractor.
• Promotores: Aunque parezca algo mínimo, un simple “gracias” puede marcar la diferencia y fortalecer la lealtad. Es valioso comprender la razón por la que es un cliente promotor, entender lo que valora te ayudará a hacer más de ello, sea sólo con este cliente o a nivel general. Considera recompensar a los promotores con beneficios exclusivos, como acceso anticipado a nuevas funciones u ofertas personalizadas. Si además de ello, logras que te dejen una reseña en línea o compartir su experiencia en las redes sociales, sería muy positivo, ya que impacta en la recomendación y atracción de nuevos clientes.

Prioriza las mejoras según el impacto

Luego de analizar la causa raíz de los problemas, identifica cuales son los aspectos que más impacto tienen en la experiencia de los clientes, que por tanto, están afectando en mayor proporción a tus indicadores, en este caso el NPS. Una vez que hayas entendido el impacto de cada variable, es hora de tomar acción.

La clave está en identificar aquello que el cliente valora más, identificar cómo lo estás haciendo en dichos aspectos y tomar acción de manera segmentada.

Es posible que aquí aplique la ley de Pareto, ya que, solucionando una pequeña porción de los hallazgos, impactes en gran proporción a tu NPS.

3. Profundiza en tus puntuaciones y usa los datos para identificar patrones

El puntaje o score de NPS es el resultado muchas evaluaciones, que expresan el sentir de tus clientes, no es un simple resultado o una métrica aislada. Es clave entender por qué los clientes te puntúan de la forma en que lo hacen. Para lograr mejoras reales, debes profundizar en los detalles y abordar las preocupaciones de los clientes para averiguar qué está impulsando tu NPS hacia arriba o hacia abajo.

Las respuestas abiertas contienen insights clave

Los clientes que dan puntuaciones bajas generalmente explican por qué, y sus palabras a menudo revelan patrones. ¿Tiempos de espera largos? ¿mala comunicación? ¿mala atención? Debemos comprender estos temas recurrentes e identificar lo que está afectando tu puntuación.

Las puntuaciones altas también importan. ¿Qué es lo que les gusta a los promotores de su experiencia? ¿Qué hace que te vuelvan a comprar? Identificar lo que funciona facilita replicar los resultados positivos.

• Segmenta tus comentarios por demografía, historial de compras o canal de interacción. Una audiencia más joven puede tener expectativas diferentes a las de los clientes de larga data, y entender estas variaciones te permite adaptar soluciones de manera más efectiva.
• Realiza un seguimiento de los cambios en el sentimiento a lo largo del tiempo. Si una queja pasada resurge con frecuencia, podría indicar que las soluciones anteriores no fueron efectivas, lo que requiere una resolución más profunda. En resumen, cuanto más entiendas las razones detrás de tus puntuaciones, podrás definir planes de acción más precisos.

A veces vemos el NPS como un simple número, sin embargo, profundizar en los resultados nos puede llevar a conclusiones muy valiosas. Debemos usar los datos para identificar patrones

El NPS muestra el sentir de los clientes con relación a interacciones reales vividas, por tanto, es clave profundizar en la causa raíz y actuar rápidamente donde más importa.

Analiza los datos y busca patrones de comportamiento. Es posible que encuentres datos relevantes al analizar las variables de manera cruzada. Ejemplo: los clientes más inconformes son los que vienen por la tarde, de género masculino y de rango de edad entre 35 y 45 años. Esto te lleva a analizar con más detalle a estos tipos de cliente. Luego, busca tendencias ocultas, hay datos que no se observan a primera vista, sin embargo, analizando con más detalle podemos descubrirlos.

Realiza un análisis de correlación para ver cómo el NPS se conecta con factores clave (como tiempos de respuesta, calidad del producto o facilidad de uso). Si los clientes con tiempos de espera más largos dan puntuaciones más bajas, sabrás dónde enfocar tus recursos para mejorar la satisfacción.

Usa herramientas de análisis de sentimientos para categorizar las respuestas abiertas en comentarios positivos, neutrales o negativos. Esto ayuda a cuantificar los datos cualitativos, facilitando la identificación de temas recurrentes.

4. Usa el NPS para prevenir la pérdida de clientes

La tasa de deserción o índice de pérdida de clientes es uno de los indicadores más importantes que debe gestionar una empresa, por tanto, no debemos perderlo de vista. Reducir un punto de este indicador puede generar miles de dólares a tu empresa.

El Churn Rate (o Tasa de Pérdida de Clientes) mide el porcentaje de clientes que dejan de utilizar su servicio o producto en un período determinado.

¿Cómo se calcula el Churn Rate?

Fórmula: CR = (Número de clientes perdidos en un periodo / Número total de Clientes al inicio del periodo) x 100

Ejemplo:

1️⃣ Número de clientes que perdiste en un mes = 10

2️⃣ Número total de clientes a inicios del mes = 200

El CR seria: (10/200) X 100 = 5%

💡 ¿Por qué es importante?

Un Churn Rate alto puede indicar problemas en la experiencia del cliente, la calidad del producto o el servicio postventa, lo cual genera un impacto directo en la rentabilidad de la empresa. Mejorar este indicador implica  mejorar la rentabilidad y  fortalecer la lealtad de tus clientes.

Ejemplo: si ese 5% representa 20 clientes que me facturan mensualmente US$ 10,000, bajar 2 puntos de churn implicaría dejar de perder 8 clientes, por un valor de US$ 4,000, lo cual al año nos deja US$48,000 de ingresos adicionales ¿y en 10 años? casi medio millón de dólares!

Un error recurrente que se comete es esperar a que los clientes se vayan para preguntarles ¿Por qué se fueron? No esperes a que los clientes se vayan para preguntarles cómo lo estás haciendo. Utiliza las puntuaciones del NPS para identificar las áreas en las que debes mejorar antes de que tus clientes decidan irse. Si notas que tu NPS está cayendo, identifica los patrones, profundiza en ellos y trata de solucionar los problemas con los clientes más afectados antes de que sea demasiado tarde y se vayan.

5. Haz un seguimiento de la evolución del NPS en el tiempo y compáralo con los estándares de la industria

Un solo resultado no me dice nada, ya que no nos no muestra si estamos mejorando o retrocediendo con el tiempo. Por ejemplo: un NPS de 55 en julio podría considerarlo muy bueno, sin embargo, esto cambia si veo que en mayo y junio tuvimos 70 y 62 respectivamente.

Compara el NPS de manera mensual o trimestral para ver si hay una tendencia creciente o decreciente. Esto te ayudará a entender si las acciones que estás tomando para mejorar el NPS están generando o no el efecto deseado. Si ves una caída, realiza un análisis de la causa raíz de inmediato. Actúa sobre tus hallazgos, minimiza el daño y orienta tus esfuerzos de mejora del NPS en la dirección correcta.

NPS vs los estándares de la industria

Si tu NPS es 75 podrías pensar que estás en un nivel muy alto, sin embargo, la sonrisa se apagará de tu rostro si tus principales competidores tienen 80 y 85 respectivamente.

Compararte con el NPS promedio de tu industria es una excelente forma ver el panorama completo. Si tu puntaje está por debajo de la media, investiga qué está afectando tu puntaje, para que puedas tomar acción de inmediato.

Investiga a la competencia

Analiza informes públicos de la competencia en los sectores donde estos existan, investiga sus redes sociales, comentarios de clientes. Al menos una vez al año realiza un estudio de análisis competitivo para ver cómo está la competencia. Es clave conocer dónde se encuentra tu NPS en comparación con otros de la industria. Entender dónde te encuentras en el mercado ayuda a establecer objetivos claros y medibles para mejorar tu NPS.

6. Complementa el NPS y personaliza tus instrumentos de medición

En una publicación anterior hablé sobre las 3 métricas clave dentro de la gestión de cualquier empresa, el NPS; el CSAT y el CES. El NPS es un buen indicador, sin embargo, tiene algunas limitaciones.

En CX Latam Group recomendamos combinar diferentes métricas para obtener el máximo beneficio en un cuestionario. La recomendación es:

• Iniciar con una pregunta general de NPS
• Luego usar el índice de satisfacción (CSAT) para conocer la satisfacción del cliente con determinados aspectos a medir
• Utilizar el CES (Índice de esfuerzo) para conocer qué tan fácil o no es para el cliente relacionarse o hacer gestiones con nosotros.

No existe “el manual de la encuesta perfecta”, cada uno la puede realizar como prefiera, la recomendación es que sin salirnos de lo que nos exige la metodología del NPS para ser comparable con cualquier empresa que mida NPS en el mundo, debemos personalizar la encuesta según nuestra realidad y necesidades.

La clave es que tu encuesta sea relevante y directa, sacando el máximo valor de de cada respuesta. Finalmente, un mensaje que se sienta genuino, personalizado y único, hará que el cliente se sienta especial y tenga la voluntad de darnos su retroalimentación. Los mensajes genéricos no sirven ya que se perciben impersonales, lo cual genera un sentimiento negativo en los clientes. Es muy diferente decir: “Estimado cliente…” versus “Estimado Rodrigo”.

Importante: no olvides que hoy en día “menos es más” ¡los clientes odian las encuestas largas!

7. Ofrece múltiples canales de retroalimentación e incentiva la retroalimentación de los clientes

Los clientes no son iguales, algunos prefieren el correo electrónico, otros el WhatsApp, códigos QR, mensajes de texto, mientras que otros prefieren un chat o incluso una llamada telefónica. Ofrecer diferentes métodos de retroalimentación aumenta la probabilidad de que los clientes te respondan. Algunas recomendaciones:

• Aprovecha las encuestas en redes sociales.
• Implementa retroalimentación a través de chat en vivo y chatbots. Permitir que los clientes dejen comentarios o valoraciones a través de servicios de chat puede proporcionar información instantánea sobre sus experiencias.
• Ofrece encuestas dentro de la app o web. Para empresas con plataformas digitales o aplicaciones móviles, invitar a los usuarios a responder encuestas rápidas después de interacciones clave (como soporte técnico o reparaciones) puede proporcionar valiosos comentarios en tiempo real.
• Ofrece la opción de retroalimentación telefónica. Los métodos digitales dominan, pero algunos clientes todavía prefieren un toque personal.
• Usa códigos QR en ubicaciones puede fomentar comentarios inmediatos. Ideal si las puntuaciones negativas generan tickets en tiempo real (www.cxlatam.com/software)

Incentiva la retroalimentación de los clientes

No hay nada más valioso que el comentario sincero, espontáneo y desinteresado de un cliente, la retroalimentación auténtica es clave y muy valiosa, pero no siempre es fácil obtenerla.

Es totalmente válido fomentar la participación con algunos incentivos, sin llegar al extremo de casi sobornar o presionar a los clientes para que nos den buenas calificaciones.

Otorgar descuentos en su próxima compra o participar en un sorteo son prácticas permitidas siempre que las mismas no estén condicionadas a evaluaciones positivas. También puedes incentivar la participación de tus clientes mediante la gamificación, por ejemplo, introduciendo tablas de clasificación, insignias o seguimiento de progreso en la participación de encuestas para hacer que proporcionar retroalimentación sea más atractivo.

Finalmente, agradece públicamente a quienes identifiquen problemas que no se habían notado cuando sea apropiado. Cuando los compradores ven que sus aportes están generando valor a la marca, sentirán que valió la pena, generando un vínculo más estrecho con la marca.

8. La gestión y evolución del NPS es tarea de todos

La mejora de tu indicador de NPS debe ser parte de una estrategia de empresa, no es un proyecto de área. La medición del NPS no es un evento único, es un sistema que nace con la medición, evoluciona con el análisis y genera valor con las acciones que se toman a partir de la puesta en marcha de los planes de acción e iniciativas post mediciones.

Para lograr una verdadera transformación, debemos involucrar a las diferentes áreas que impactan de manera directa o indirecta en la experiencia de nuestros clientes.

Por ello, es clave el compromiso y apoyo desde la alta dirección, para que los responsables de las diferentes áreas se sientan parte de este proceso y colaboren cuando sea necesario.

Debemos hacer revisiones periódicas de nuestro proceso de medición, con la finalidad de buscar la mejora continua, celebrar los logros, tomar acción ante posibles caídas, por ejemplo: si hay una disminución en tu NPS, revisa los datos, busca las causas de los problemas y toma acción.

Comparte los insights del NPS con todos los involucrados

En ocasiones la estrategia de medición está a cargo de un área o persona, la cual se queda con la información, no la comparte, menos aún, se gestiona de manera adecuada.

Si los miembros de tu equipo y/o los responsables de las otras áreas no están en sintonía con la retroalimentación que estamos recibiendo, es probable que no logremos los resultados esperados. Y ojo, ¡no es su culpa! La responsabilidad es de quien tiene a cargo este tema por no involucrarlos.

Lo ideal es que se compartan los resultados a todos los miembros del equipo involucrados en la encuesta de NPS, ideal en un espacio especial para ello, en el cual se analicen los resultados, se profundice en las causas y se definan planes de acción. Lo que viene es hacer un seguimiento del avance de los planes de acción, responsabilidad que recae en el responsable de la experiencia del cliente en la empresa.

Tener un equipo multidisciplinario enfocado en el tema, ayudará a tu empresa a identificar lo que necesita ser corregido y actuar rápidamente, lo que resulta en un ambiente más centrado en el cliente que probablemente elevará tu NPS.

9. Mantén la consistencia y optimiza la frecuencia de tus encuestas NPS

La encuesta de NPS puede tener ligeras variantes, por tanto, es válido que la redacción de la pregunta ligeras variantes con relación a la pregunta de NPS de otra empresa. Lo que no debe pasar es que la redacción de tu pregunta cambie de una medición a otra. Usar diferentes redacciones en las preguntas de tu encuesta de Net Promoter Score (NPS) introduce sesgos. Mantén la pregunta estándar:

“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a tus familiares o amigos?”

El uso de una redacción estandarizada mantiene tus datos confiables y comparables en el tiempo. Sin preguntas consistentes, puede ser difícil saber si los cambios en el NPS se deben a cambios reales en el sentimiento del cliente o si son simplemente el resultado de diferencias en la redacción de las preguntas.

Optimiza la frecuencia de las encuestas

Los clientes están muy cansados de recibir encuestas de todas las empresas con las que interactúan. El agotamiento por encuestas es real. En lugar de bombardear a las personas con encuestas después de cada interacción, debemos ser algo más estratégicos.

Muchas empresas creen que contactar a los clientes después de cada interacción es el mejor camino, ya que proporciona retroalimentación en tiempo real para ver si estamos cumpliendo con las expectativas del cliente. La gran pregunta es: ¿estamos gestionando la información que nos llega de cada interacción?  ¡En la mayoría de los casos no se hace nada!

A continuación, algunas recomendaciones:

• Evita una frecuencia excesiva. Enviar encuestas con demasiada frecuencia puede llevar a tasas de respuesta más bajas y desinterés.
• Prueba diferentes horarios. Haz pruebas A/B para determinar cuándo es más probable que los clientes respondan y a través de qué canales la tasa de respuesta es mayor.
• Segmenta la distribución de encuestas. No todos los clientes necesitan ser encuestados al mismo tiempo. Dirige encuestas a segmentos específicos de clientes según sus interacciones.

10. El NPS comienza en casa: eNPS

Para que tengamos una buena experiencia del cliente que se vea reflejada en un buen NPS, debemos tener empleados felices, que se sientan totalmente comprometidos con la empresa, que la recomienden, lo cual impactará en un buen eNPS (NPS del empleado). Todo lo contrario ocurre, cuando los empleados no son tratados bien o no tienen las condiciones adecuadas, ante una mala experiencia interna, tendremos una mala experiencia del cliente.

Una cultura positiva, con colaboradores felices, traerá como resultado clientes felices, lo cual se verá reflejado en mejores puntajes de NPS. Es clave que todo esto se viva en la organización, que se celebren las historias donde alguien del equipo convirtió una mala experiencia en una experiencia positiva para el cliente, que se reconozca a quienes van más allá para superar las expectativas del cliente.

Tus colaboradores deben ser los principales embajadores de esta cultura centrada en el cliente, comenzando por los líderes.

Empodera a tus empleados de primera línea

Uno de los roles a veces infravalorados es el del personal de 1era línea, sin embargo, es con quien tu cliente casi siempre interactúa primero. Por ejemplo, ellos saben de primera mano qué les molesta a los clientes, sea en su journey completo o en una interacción específica. Dales las herramientas y el empoderamiento necesario para resolver las situaciones que puedan presentarse. Para ello:

Motiva a los empleados a documentar y compartir historias de éxito de interacciones con clientes que resultaron en mejoras positivas en el NPS. Reconocer y celebrar estos esfuerzos refuerza las mejores prácticas e inspira a otros a seguir el ejemplo.

Selecciona correctamente combinando ACTITUD con las aptitudes y conocimientos que requieran las posiciones.

Entrena a los empleados de manera que puedan entender la esencia de tu modelo de servicio y aplicarla. La experiencia es tarea de todos, no debe ser solo una frase bonita, debe ser parte del ADN de cada colaborador, quienes deben estar bien preparados, pero además, tener buen trato, empatía y estar listo para tomar decisiones.

Utiliza retroalimentación real de clientes para personalizar las sesiones de capacitación que se centren en puntos de dolor comunes y mejores prácticas para la resolución. El NPS también debe ser parte del día a día de los empleados.

Fomenta una cultura de pensamiento «El cliente primero» alentando a los empleados a asumir la responsabilidad por los problemas, así no sean ellos los responsables, y encontrar soluciones proactivas. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también mejora la moral y el compromiso de los empleados.

Dales las herramientas y tecnología necesaria para abordar los problemas de los clientes de manera eficiente. Un sistema CRM robusto o herramientas de soporte impulsadas por IA pueden agilizar las interacciones y mejorar los tiempos de resolución.