Hablar de clima laboral se ha vuelto común en muchas organizaciones. Aplicamos encuestas, revisamos indicadores, comparamos resultados y celebramos si los números suben. Sin embargo, pocas veces nos detenemos a reflexionar: ¿realmente medir el clima es suficiente para transformar la experiencia de nuestros colaboradores y, en consecuencia, la de nuestros clientes?
La respuesta es clara: la encuesta es solo el inicio, no el destino.
De la foto del momento a la película completa
Las encuestas de clima laboral ofrecen una radiografía puntual de la organización: muestran fortalezas, exponen brechas y abren conversaciones necesarias.
Pero hoy, organizaciones más avanzadas han comprendido que escuchar solo una vez al año no basta. Por eso, han comenzado a medir la experiencia del colaborador a lo largo de todo su journey: en el onboarding, en los hitos de desarrollo, en las transiciones de rol e incluso al momento de salida.
Este enfoque continuo brinda una visión más integral y honesta de lo que las personas realmente viven dentro de la empresa.
El verdadero reto: construir cultura
La diferencia entre clima y cultura es que el primero mide percepciones inmediatas, mientras que la segunda moldea comportamientos de forma sostenida.
La cultura es lo que guía cómo actuamos cuando nadie nos observa, cómo respondemos ante la presión y qué priorizamos al tomar decisiones.
Para lograr un impacto real, las empresas necesitan pasar de “medir cómo estamos” a “diseñar quiénes queremos ser”.
Trabajar en la cultura organizacional implica actuar en tres dimensiones:
- Cultura: los valores, el propósito y la forma en que entendemos nuestra razón de ser.
- Entorno: los espacios, las herramientas y los canales de comunicación que usamos.
- Procesos: las políticas, procedimientos, sistemas y reglas que refuerzan lo que decimos vivir.
Tipologías culturales: ¿en cuál estás parado?
No existe una única cultura organizacional ni una fórmula perfecta. De hecho, la mayoría de las empresas son una mezcla de varias tipologías, porque cada una aporta algo importante para el negocio: la ambición de crecer, la necesidad de orden, la presión por resultados o el cuidado de las personas.
Lo relevante es identificar qué estilo predomina hoy y cuál debería fortalecerse para impulsar el futuro de la organización.
- Cultura orientada al poder: Se centra en la competitividad y el deseo de destacar en el mercado. Valora la individualidad y la orientación a objetivos.
- Cultura orientada a las normas: Su fuerza está en la estabilidad y la seguridad. Se rige por procesos, protocolos y reglas claras, con jerarquías bien definidas.
- Cultura orientada a los resultados: Busca eficacia y optimización de recursos. Se enfoca en metas a corto plazo y en la flexibilidad para adaptarse rápidamente a cambios.
- Cultura orientada a las personas (y al cliente): Pone el bienestar y el consenso en el centro. Asigna roles según fortalezas e intereses, fomentando el aprendizaje y el progreso personal.
Pero va más allá: cuando una organización cuida genuinamente a sus colaboradores, estos transmiten ese mismo cuidado hacia los clientes. En otras palabras, una cultura centrada en las personas es también una cultura centrada en el cliente, porque la experiencia del colaborador y la del cliente están directamente conectadas, le llamo experiencias espejo.
La cultura no es un área: es un trabajo de todos
Un error común es pensar que la cultura es responsabilidad exclusiva de Recursos Humanos o del área de Experiencia del Cliente y Colaborador.
La verdad es otra: la cultura se construye entre todos. Cada interacción, cada decisión y cada gesto cotidiano contribuye a reforzar (o debilitar) la cultura.
La cultura no vive en un plan estratégico ni en un manual; vive en lo que hacemos cada día, en cómo nos tratamos entre nosotros y en cómo tratamos a los clientes.
Más allá de la encuesta: generar conciencia y acción
Ya sea con encuestas de clima o con mediciones a lo largo del journey, lo importante no es el número en el reporte, sino lo que la organización decide hacer con esa información. La acción coherente es la que convierte datos en confianza, y confianza en cultura.
Medir el clima es importante. Escuchar al colaborador en todo su journey es aún mejor. Pero construir cultura es indispensable.
La verdadera ventaja competitiva no está en los resultados de la última encuesta, sino en crear un lugar donde las personas quieran estar, crecer y aportar, porque saben que ahí su voz importa y su trabajo tiene sentido.
El clima laboral se mide, la cultura organizacional se construye entre todos.
Greivin Ortega
Country Ambassador Costa Rica
