Muchos hablan de servicio al cliente, pero pocos entienden que el verdadero servicio no comienza en el mostrador.
Comienza mucho antes, dentro del equipo. Podes tener los mejores protocolos, precios competitivos y campañas creativas, pero si tu gente no se siente valorada, ninguna estrategia funcionará.
El secreto de las empresas que enamoran a sus clientes está en un principio simple: primero se sirve al equipo, después al cliente.
Dos tiendas, dos mundos
Hace algunos años visité dos tiendas de la misma cadena.
En la primera, los colaboradores saludaban sin mirar, despachaban rápido y parecían estar contando los minutos para irse.
En la segunda, había risas, cooperación y atención genuina. Los clientes esperaban su turno tranquilos y hasta agradecían al salir.
La diferencia no era la marca ni los precios. Era el liderazgo.
En la primera tienda, el jefe repetía: “Atiendan bien al cliente”.
En la segunda, el líder atendía bien a su gente.
Comprende el corazón del servicio
Una cultura de servicio no nace de un eslogan, sino del comportamiento diario de quienes lideran.
El servicio al cliente es el reflejo del servicio interno: la manera en que los líderes tratan a su equipo.
Cuando un colaborador se siente escuchado, reconocido y apoyado, esa energía se traduce en atención auténtica al cliente.
Por el contrario, si el equipo trabaja bajo presión, sin claridad ni motivación, el servicio se vuelve mecánico y sin alma.
En coaching, existe un principio esencial: no podes influir si antes no conectas.
El rapport, esa conexión genuina basada en la escucha, la empatía y la confianza, es el punto de partida para liderar e inspirar.
No podes transformar la experiencia del cliente si primero no conectas con tu equipo.
Lleva la mirada hacia adentro
El servicio no se construye con discursos, se construye con coherencia.
Si quieres mejorar la experiencia del cliente, empieza observando cómo servís a tu propio equipo.
Pregúntate:
¿Mi forma de comunicar genera confianza o tensión?
¿Estoy presente cuando mi equipo necesita apoyo?
¿Les doy motivos para sentirse orgullosos de su trabajo?
El servicio no se enseña desde la exigencia, se inspira con el ejemplo.
Un cliente puede olvidar lo que compró, pero jamás cómo lo hiciste sentir.
Y ese sentimiento nace del ambiente que creas como líder.
Antes de diseñar nuevas estrategias de atención, mira hacia adentro.
Porque no hay clientes felices con equipos frustrados.
Rogelio Esquivel
Country Ambassador El Salvador
