La experiencia del cliente no se define únicamente por los productos o servicios que ofrecemos. Lo que realmente deja huella en las personas son los momentos que generan conexión emocional, sobre todo cuando las cosas no salen bien. Las marcas que comprenden esto no solo sobreviven, sino que prosperan. Pero cuando falta empatía, todo lo construido puede derrumbarse en cuestión de minutos.

Esta es una historia personal, pero también es una llamada de atención para quienes lideramos la experiencia del cliente.

Una noche que marcó mi percepción de una marca. Hace unos meses, iniciaba con mi familia unas vacaciones que habíamos esperado con ansias. Todo estaba planeado con ilusión. Pero al llegar al aeropuerto, después de un largo y cansado proceso migratorio de más de dos horas, perdimos nuestra conexión aérea. Hasta ese momento, lo atribuimos al azar y a las circunstancias, pero lo que siguió fue lo que realmente cambió mi perspectiva sobre una aerolínea que había utilizado por años.

Me acerqué al counter esperando orientación o, al menos, un gesto de comprensión. En cambio, recibí una actitud fría, evasiva y completamente desentendida. Nadie quiso asumir responsabilidad. No hubo explicaciones claras, ni acompañamiento emocional, ni mucho menos una propuesta de solución.

Nos vimos obligados a pasar la noche en el aeropuerto. Dormimos incómodos, con un espacio reducido de una habitación que pagamos dentro del aeropuerto, con dos menores de edad que no entendían por qué no podíamos simplemente continuar el viaje. Y no solo eso: tuvimos que gastar de nuestro propio dinero —sin tenerlo previsto— para alimentos y necesidades básicas. No hubo atención prioritaria para los niños, ni una sonrisa, ni una palabra amable, ni un gesto que los hiciera sentir seguros o considerados.

Y como si no bastara con esa noche de frustración, al día siguiente el nuevo vuelo también se retrasó dos horas más de lo previsto. 

En ese momento, más que una molestia logística, lo que sentí fue abandono. No como cliente, sino como ser humano.

La experiencia emocional, no el error, es lo que recordamos.

Como profesional en experiencia del cliente, mientras vivía ese episodio, no podía evitar analizar lo que estaba fallando:

– Falta de protocolos de recuperación de servicio ante contingencias.
– Cero contención emocional para un grupo vulnerable.
– Ausencia de escucha activa.
– Desalineación total entre la promesa de marca y la experiencia real.

Este hecho encuentra respaldo en recientes investigaciones sobre CX en la región. Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 84 % de los consumidores latinoamericanos cambiaría de marca después de una sola mala experiencia, lo que evidencia un umbral de tolerancia mucho más bajo que en otras regiones.
Además, el estudio destaca que el 78 % de los clientes considera que la empatía es fundamental para que una interacción incluso automatizada, se perciba como positiva. Y sin duda, eso fue lo que faltó en mi caso: no el vuelo, sino la empatía cuando más se necesitaba.

¿Y los niños? El cliente invisible

Una de las cosas que más me impactó fue la indiferencia hacia los menores. Como adultos, podemos racionalizar el caos, pero para un niño, una noche durmiendo incómodos dentro del  aeropuerto, sin explicaciones ni contención, puede ser una experiencia traumática. Ni una sonrisa, ni un gesto, ni una atención diferenciada.

Esto refuerza algo que a veces olvidamos: la experiencia del cliente también debe adaptarse a los diferentes perfiles y vulnerabilidades. ¿Cuántas veces diseñamos protocolos que consideran al cliente en estado de fragilidad?

La empatía como estrategia, no como adorno

Esta vivencia me reafirma algo fundamental: la empatía no es un extra ni un «nice to have», es el centro de una experiencia verdaderamente humana y memorable.

Estudios como el Global Empathy Index de Harvard Business Review muestran que las empresas con mayores niveles de empatía superan en un 50% los ingresos de sus competidores. No es casualidad. La empatía se traduce en lealtad, en confianza, en preferencia. Y también en perdón: los clientes perdonan errores, pero no la indiferencia.

En Latinoamérica, donde la calidez humana es parte de nuestra identidad cultural, la falta de empatía no solo se siente más… duele más.

¿Qué podemos hacer los líderes de CX?

No podemos controlar todas las fallas operativas, pero sí podemos:

– Diseñar procesos de recuperación con foco emocional, no solo funcional.
– Entrenar a nuestro personal de primera línea en escucha activa, contención emocional y resolución empática.
– Asegurar que la cultura de la empresa viva sus promesas de marca.
– Priorizar a los clientes en situaciones vulnerables (niños, adultos mayores, personas con discapacidad) con protocolos humanizados.
– Medir la empatía como un KPI real, no solo como valor aspiracional.

La experiencia se recuerda. La empatía, se siente.

Hoy, más que nunca, debemos liderar con humanidad. Porque cuando todo falla, lo único que puede sostener una relación con el cliente es cómo lo hiciste sentir. Esa es la diferencia entre perder un cliente o ganarte un embajador de por vida.

La experiencia no se olvida, pero la empatía se recuerda para siempre.

Michelle Antunez
Country Ambassador Honduras