Hace unos días llegué a Medellín después de un vuelo nocturno desde México. Mi reservación estaba confirmada, mi habitación lista… pero tuve que esperar cinco
horas para hacer check-in. Todo por una simple razón: “el proceso lo marca así”.
Nada grave. El equipo de recepción fue amable y profesional, me ofreció resguardar mi equipaje y me dio recomendaciones para desayunar cerca. Todo correcto. Pero conforme pasaban las horas —después de volar toda la noche, sin dormir—, me surgió una pregunta que trasciende mi caso particular:
¿Qué pesa más en una organización: seguir el proceso o cuidar la experiencia del cliente?
Eficiencia vs empatía
Los procesos existen por una razón. Aseguran orden, consistencia y eficiencia. Sin ellos, cualquier organización se volvería caótica. Pero cuando se aplican de forma
rígida, sin considerar el contexto, corren el riesgo de perder lo más valioso: la conexión humana.
En este caso, el proceso de check-in tenía un horario fijo. Pero también había información disponible: mi vuelo, mi hora de llegada, mi cansancio, y —sobre todo—
habitaciones listas. Sin embargo, el proceso pesó más que el sentido común. Y ahí está el punto clave: el proceso está al servicio de la experiencia, no al revés.
El sentido común como herramienta de CX
En Customer Experience hablamos mucho de empatía, pero pocas veces de empoderamiento. Empatía sin autonomía no genera experiencias memorables.
Un colaborador puede tener la mejor actitud del mundo, pero si el proceso no le permite tomar decisiones o adaptar una regla cuando el contexto lo amerita, su
empatía queda atrapada detrás del mostrador.
Jan Carlzon, en su libro Moments of Truth, decía que “cada contacto con el cliente es un momento de la verdad, donde la empresa se la juega toda”. Y en esos momentos, la diferencia no la marca el proceso, sino la capacidad del colaborador para actuar con criterio y confianza.1
El costo de una decisión aparentemente pequeña
En términos de negocio, este dilema puede parecer mínimo:
“Es política del hotel cobrar un early check-in, aunque la habitación esté disponible”.
Pero en términos de experiencia y lealtad, puede tener un impacto mayor.
Una simple decisión puede transformar una experiencia positiva en una historia que el cliente recordará… o no querrá repetir.
Y entonces surge la pregunta que vale la pena que todos los líderes se hagan:
¿Qué cuesta más: cobrar un early check-in o perder a un cliente que probablemente no regresará?
En The Effortless Experience, Matthew Dixon y su equipo demostraron que la lealtad del cliente no se construye en los momentos espectaculares, sino en aquellos donde
se reduce la fricción y se facilita la vida del cliente.2
A veces, un pequeño gesto de flexibilidad vale más que cualquier inversión en marketing.
Humanizar los procesos
La clave no está en eliminar los procesos, sino en diseñarlos con empatía. Un proceso bien diseñado no sólo garantiza eficiencia, sino también flexibilidad y sentido
humano.
Las organizaciones que logran este equilibrio son aquellas donde el colaborador está capacitado, informado y empoderado para tomar decisiones que prioricen la
experiencia sin poner en riesgo la operación.
Cuando una empresa logra que el colaborador piense: “Puedo hacer esto por el cliente, y está bien hacerlo”, entonces no necesita elegir entre proceso o experiencia,
porque ambos trabajan juntos.
Cierre
Esa mañana en Medellín me recordó algo que a veces olvidamos entre métricas, manuales y políticas internas:
Los procesos deben servir a las personas, no las personas a los procesos.
Quizá la próxima vez que un huésped llegue antes de tiempo, la mejor decisión no esté en el manual, sino en el sentido común.
Referencias
- Carlzon, Jan. Moments of Truth. Ballinger Publishing Company, 1987.
- Dixon, Matthew; Freeman, Nick; Toman, Rick. The Effortless Experience:
Conquering the New Battleground for Customer Loyalty. Portfolio Penguin,
2013.
Alejandro Pérez
Country Ambassador México
